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  2. 關于2022年4月浙江省郵政業消費者申訴情況通告

    日期:2022-05-23

    來源:

    【字號:

    一、總體情況

    1.20224月,浙江省郵政管理局通過“12305”郵政業消費者申訴電話和申訴網站共處理申訴24987件,其中受理咨詢21739件,處理申訴3248件,環比下降22.17%,同比增長113.97。申訴中涉及郵政服務問題的109件,占總申訴量的3.36,環比下降12.1%,同比增長395.45涉及快遞服務問題3139件,占總申訴量的96.64%,環比下降22.47%,同比增長109.83

    2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為889件,比下降29.94%,同比增長500.68有效申訴中涉及郵政服務問題的15件,占有效申訴量的1.69,環比下降48.28%;涉及快遞服務問題的874件,占有效申訴量的98.31%,環比下降29.52

    3.郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理,為郵政業消費者挽回經濟損失131.8元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.2%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為93.75%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.6%。

    二、郵政服務申訴情況

    1.郵政服務問題申訴情況

    消費者對郵政服務問題申訴109件,環比下降12.1%,同比增長增長395.45%。用戶對郵政服務申訴的主要問題是延誤、投遞服務和丟失短少,分別占申訴總量的55.0522.0220.18%。

    1:郵政服務問題申訴情況統計表

    序號

    申訴內容

    申訴件數

    占比%

    1

    延誤

    60

    55.05

    2

    丟失短少

    22

    20.18

    3

    投遞服務

    24

    22.02

    4

    損毀

    2

    1.83

    5

    其他

    1

    0.92

    合計

    109

    100

    2.郵政服務有效申訴問題情況

    消費者對郵政服務問題有效申訴15件,環比下降48.28%。郵政服務有效申訴的主要問題是丟失短少、投遞服務和延誤,分別占有效申訴總量的66.67%、20%和13.33%。

    2:郵政服務有效申訴情況統計表

    序號

    申訴問題

    申訴件數

    占比%

    1

    延誤

    2

    13.33

    2

    丟失短少

    10

    66.67

    3

    投遞服務

    3

    20

    合計

    15

    100

    三、快遞服務申訴情況

    (一)快遞服務申訴總體情況

    1.快遞服務申訴問題情況

    郵政業消費者對快遞服務問題申訴3139件,環比下降22.47%,同比增長109.83

    2.快遞服務有效申訴問題情況

    郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴874件,環比下降29.52,同比增長321.69%。快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、投遞服務和延誤,分別占有效申訴總量的34.78%、25.51%和24.71%。

    3:快遞服務問題申訴情況統計表

    序號

    申訴問題

    申訴件數

    有效申訴件數

    有效申訴比例%

    1

    投遞服務

    614

    223

    25.51

    2

    丟失短少

    913

    304

    34.78

    3

    延誤

    925

    216

    24.71

    4

    損毀

    570

    118

    13.50

    5

    收寄服務

    58

    9

    1.03

    6

    違規收費

    32

    4

    0.46

    7

    其他

    27

    /

    /

    合計

    3139

    874

    100

    (二)主要快遞企業申訴情況

    16家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為96.65,高于平均數的快遞企業有11家,低于平均數的快遞企業有5家。全省快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均2.02有效申訴率平均為0.56。用戶對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.59,快件丟失短少申訴率平均為0.59快件損毀申訴率平均為0.37,快件投遞服務申訴率平均為0.39

        

    4:主要快遞企業申訴情況統計表      單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    企業名稱

    申訴處理工作

    綜合指數

    申訴率

    (百萬件攬件量)

    有效申訴率

    (百萬件攬件量)

    1

    郵政速遞(EMS)

    97.88

    2.70

    1.42

    2

    順豐速運

    98.38

    3.89

    0.33

    3

    圓通速遞

    96.07

    0.88

    0.01

    4

    韻達快遞

    96.87

    0.67

    /

    5

    中通快遞

    100

    0.38

    /

    6

    申通快遞

    96.73

    0.89

    /

    7

    德邦快遞

    100

    18.09

    5.90

    8

    遞四方

    100

    16.67

    8.33

    9

    優速

    100

    0.57

    0.57

    10

    京東

    99.21

    15.25

    7.31

    11

    極兔

    100

    0.26

    0.08

    12

    丹鳥

    86.32

    0.45

    /

    13

    菜鳥

    95.9

    9.84

    2.19

    14

    跨越

    92.84

    5.97

    1.82

    15

    UPS

    86.32

    77.78

    /

    16

    DHL

    100

    75

    /

    平均

    96.65

    2.02

    0.56

      

    5:主要快遞企業服務問題申訴情況統計表  單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    企業名稱

    主要問題申訴率分布

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    郵政速遞(EMS)

    1.03

    0.79

    0.23

    0.60

    2

    順豐速運

    1.36

    0.56

    1.69

    0.21

    3

    圓通速遞

    0.13

    0.28

    0.13

    0.31

    4

    韻達快遞

    0.14

    0.23

    0.07

    0.16

    5

    中通快遞

    0.04

    0.18

    0.08

    0.07

    6

    申通快遞

    0.08

    0.38

    0.13

    0.24

    7

    德邦快遞

    4.06

    3.97

    7.74

    1.93

    8

    遞四方

    16.67

    /

    /

    /

    9

    優速

    /

    0.57

    /

    /

    10

    京東

    4.27

    4.16

    4.85

    1.60

    11

    極兔

    0.01

    0.13

    0.01

    0.09

    12

    丹鳥

    /

    /

    0.34

    0.11

    13

    菜鳥

    0.55

    2.19

    0.55

    4.37

    14

    跨越

    2.86

    /

    1.04

    1.30

    15

    UPS

    66.67

    /

    /

    5.56

    16

    DHL

    54.17

    4.17

    /

    16.67

    全省平均

    0.59

    0.59

    0.37

    0.39

    (三)各市區域快遞服務申訴情況

    全省郵政管理部門申訴處理工作綜合指數平均96.86,高于全省平均值的地區有9個,低于全省平均值的地區有3個各市區域快遞服務申訴率(萬件快件業務量)平均2.09有效申訴率平均為0.57各市區域對快遞服務申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.63,快件丟失短少申訴率平均為0.60快件損毀申訴率平均為0.37,快件投遞服務申訴率平均為0.41


    6:市快遞服務申訴情況統計表         單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    地區

    申訴處理工作綜合指數

    申訴率(百萬件)

    有效申訴率(百萬件)

    1

    杭州

    100

    4.44

    1.33

    2

    寧波

    99.97

    4.96

    1.62

    3

    溫州

    100

    2.74

    0.41

    4

    金華

    85.09

    1.36

    0.32

    5

    義烏

    96.85

    0.34

    0.05

    6

    臺州

    84.67

    0.89

    0.14

    7

    嘉興

    100

    4.78

    1.93

    8

    紹興

    98.51

    3.14

    0.87

    9

    湖州

    97.27

    2.64

    0.69

    10

    麗水

    100

    5.12

    1.47

    11

    衢州

    100

    11.48

    3.35

    12

    舟山

    100

    17.76

    2.63

    全省平均

    96.86

    2.09

    0.57

    注:1.申訴處理工作綜合指數,是對各市郵政管理部門申訴處理工作質量的綜合評價。2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。(數據來源于系統自動生成)

       

    7:各市區域快遞服務申訴情況統計表   單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    地區

    主要問題申訴率分布

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    杭州

    1.36

    1.29

    0.69

    0.89

    2

    寧波

    1.47

    1.10

    1.14

    1.13

    3

    溫州

    0.92

    0.88

    0.56

    0.38

    4

    金華

    0.34

    0.43

    0.19

    0.29

    5

    義烏

    0.09

    0.10

    0.03

    0.10

    6

    臺州

    0.18

    0.24

    0.17

    0.27

    7

    嘉興

    1.63

    1.24

    0.74

    1.09

    8

    紹興

    0.95

    1.26

    0.58

    0.29

    9

    湖州

    0.94

    0.87

    0.51

    0.30

    10

    麗水

    1.47

    1.71

    1.24

    0.54

    11

    衢州

    4.65

    2.19

    2.45

    1.81

    12

    舟山

    2.63

    3.95

    8.55

    1.97

    全省平均

    0.63

    0.60

    0.37

    0.41

    浙江省郵政管理局

    郵政業消費者申訴中心

    2022519

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