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  2. 關于2022年3月浙江省郵政業消費者申訴情況通告

    日期:2022-04-22

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    【字號:

    一、總體情況

    1.20223月,浙江省郵政管理局通過“12305”郵政業消費者申訴電話和申訴網站共處理申訴30555件,其中受理咨詢26382件,處理申訴4173件,環比增長44.24%,同比增長96.47。申訴中涉及郵政服務問題的124件,占總申訴量的2.97,環比增長138.46%,同比增長264.71涉及快遞服務問題4049件,占總申訴量的97.03%,環比增長42.52%,同比增長93.73

    2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為1272件,比增長51.61%,同比增長280.84有效申訴中涉及郵政服務問題的29件,占有效申訴量的2.28,環比增長61.11%;涉及快遞服務問題的1243件,占有效申訴量的97.72%,環比增長51.4

    3.郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理,為郵政業消費者挽回經濟損失169.5元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.7%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.9%。

    二、郵政服務申訴情況

    1.郵政服務問題申訴情況

    消費者對郵政服務問題申訴124件,環比增長138.46%,同比增長264.71%。用戶對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、延誤和丟失短少,分別占申訴總量的37.1031.4523.39%。

    1:郵政服務問題申訴情況統計表

    序號

    申訴內容

    申訴件數

    占比%

    1

    延誤

    39

    31.45

    2

    丟失短少

    29

    23.39

    3

    投遞服務

    46

    37.10

    4

    損毀

    8

    6.45

    5

    收寄服務

    1

    0.81

    6

    其他

    1

    0.81

    合計

    124

    100

    2.郵政服務有效申訴問題情況

    消費者對郵政服務問題有效申訴29件,環比增長61.11%,同比增長625%。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、丟失短少和延誤,分別占有效申訴總量的31.03%、27.59%和27.59%。

    2:郵政服務有效申訴情況統計表

    序號

    申訴問題

    申訴件數

    占比%

    1

    延誤

    8

    27.59

    2

    丟失短少

    8

    27.59

    3

    投遞服務

    9

    31.03

    4

    損毀

    4

    13.79

    合計

    29

    100

    三、快遞服務申訴情況

    (一)快遞服務申訴總體情況

    1.快遞服務申訴問題情況

    郵政業消費者對快遞服務問題申訴4049件,環比增長42.52%,同比增長93.73

    2.快遞服務有效申訴問題情況

    郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴1243件,環比增長51.4,同比增長276.67%。快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、投遞服務和延誤,分別占有效申訴總量的39.74%、23.49%和23.41%。

    3:快遞服務問題申訴情況統計表

    序號

    申訴問題

    申訴件數

    有效申訴件數

    有效申訴比例%

    1

    投遞服務

    864

    292

    23.49

    2

    丟失短少

    1527

    494

    39.74

    3

    延誤

    823

    291

    23.41

    4

    損毀

    670

    138

    11.10

    5

    收寄服務

    105

    21

    1.69

    6

    違規收費

    33

    4

    0.32

    7

    代收貨款

    2

    2

    0.16

    8

    其他

    25

    1

    0.08

    合計

    4049

    1243

    100

    (二)主要快遞企業申訴情況

    16家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為96.47,高于平均數的快遞企業有12家,低于平均數的快遞企業有4家。全省快遞服務申訴率(快遞企業每百萬件業務量中發生申訴問題的件數)為2.36有效申訴率平均為0.72。用戶對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.48,快件丟失短少申訴率平均為0.89快件損毀申訴率平均為0.39,快件投遞服務申訴率平均為0.50

                                4:主要快遞企業申訴情況統計表      單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    企業名稱

    申訴處理工作綜合指數

    申訴率(百萬件攬件量)

    有效申訴率

    (百萬件攬件量)

    1

    郵政速遞(EMS)

    98.28

    2.55

    1.77

    2

    順豐速運

    98.71

    3.71

    0.17

    3

    圓通速遞

    97.7

    1.50

    0.03

    4

    韻達快遞

    98.19

    1.05

    0.002

    5

    中通快遞

    100

    0.41

    /

    6

    申通快遞

    95.03

    2.19

    0.01

    7

    德邦快遞

    100

    9.86

    4.13

    8

    遞四方

    94.8

    30

    10

    9

    優速

    100

    2.81

    2.25

    10

    京東

    99.72

    7.40

    3.98

    11

    極兔

    94.8

    0.51

    0.23

    12

    丹鳥

    100

    0.30

    /

    13

    菜鳥

    97.52

    10.19

    3.02

    14

    跨越

    94.8

    2.51

    0.91

    15

    UPS

    100

    44.44

    /

    16

    DHL

    100

    11.9

    /

    平均

    2.36

    0.72

                            表5:主要快遞企業服務問題申訴情況統計表  單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    企業名稱

    主要問題申訴率分布

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    郵政速遞(EMS)

    0.67

    1.02

    0.26

    0.54

    2

    順豐速運

    0.46

    1.03

    1.90

    0.25

    3

    圓通速遞

    0.28

    0.55

    0.20

    0.40

    4

    韻達快遞

    0.22

    0.42

    0.09

    0.29

    5

    中通快遞

    0.05

    0.16

    0.08

    0.12

    6

    申通快遞

    0.43

    0.90

    0.25

    0.50

    7

    德邦快遞

    0.40

    2.94

    5.56

    0.87

    8

    遞四方

    20

    /

    /

    10

    9

    優速

    1.12

    1.12

    /

    0.56

    10

    京東

    1.52

    2.87

    1.94

    0.73

    11

    極兔

    0.07

    0.22

    0.05

    0.14

    12

    丹鳥

    /

    /

    /

    0.20

    13

    菜鳥

    /

    3.02

    0.38

    5.28

    14

    跨越

    0.91

    /

    0.91

    /

    15

    UPS

    11.11

    22.222

    11.11

    /

    16

    DHL

    4.76

    2.38

    /

    2.38

    全省平均

    0.48

    0.89

    0.39

    0.50

    (三)各市區域快遞服務申訴情況

    全省郵政管理部門申訴處理工作綜合指數平均98.89,高于全省平均值的地區有9個,低于全省平均值的地區有3個各市區域快遞服務申訴率(快遞企業每百萬件業務量中發生申訴問題的件數)為2.36有效申訴率平均為0.72各市區域對快遞服務申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.48,快件丟失短少申訴率平均為0.89快件損毀申訴率平均為0.39,快件投遞服務申訴率平均為0.50

                        表6:市快遞服務申訴情況統計表 單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    地區

    申訴處理工作綜合指數

    申訴率(百萬件)

    有效申訴率(百萬件)

    1

    杭州

    99.44

    5.01

    1.61

    2

    寧波

    100

    5.30

    2.20

    3

    溫州

    100

    2.22

    0.28

    4

    金華

    98.84

    1.38

    0.31

    5

    義烏

    100

    0.40

    0.04

    6

    臺州

    100

    1.03

    0.21

    7

    嘉興

    100

    5.07

    2.15

    8

    紹興

    100

    4.86

    1.68

    9

    湖州

    91.86

    2.66

    1.03

    10

    麗水

    99.31

    4.97

    0.73

    11

    衢州

    100

    7.01

    2.81

    12

    舟山

    97.33

    30.50

    3.50

    全省平均

    98.89

    2.36

    0.72

    注:1.申訴處理工作綜合指數,是對各市郵政管理部門申訴處理工作質量的綜合評價。2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。(數據來源于系統自動生成)

       

                              表7:各市區域快遞服務申訴情況統計表   單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    地區

    主要問題申訴率分布

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    杭州

    0.95

    1.79

    0.86

    1.16

    2

    寧波

    1.22

    1.86

    0.98

    1.13

    3

    溫州

    0.39

    0.94

    0.40

    0.45

    4

    金華

    0.36

    0.50

    0.13

    0.29

    5

    義烏

    0.09

    0.14

    0.03

    0.09

    6

    臺州

    1.08

    2.21

    0.94

    0.59

    7

    嘉興

    0.91

    2.11

    0.68

    1.24

    8

    紹興

    1.08

    2.21

    0.94

    0.59

    9

    湖州

    0.70

    1.06

    0.44

    0.35

    10

    麗水

    0.93

    1.72

    1.26

    0.86

    11

    衢州

    0.56

    2.81

    1.26

    1.82

    12

    舟山

    6

    10.50

    8

    6

    全省平均

    0.48

    0.89

    0.39

    0.50

                

    浙江省郵政管理局

               郵政業消費者申訴中心

        2022422

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    版權所有:浙江省郵政管理局

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