關于2022年3月浙江省郵政業消費者申訴情況通告

日期：2022-04-22

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一、總體情況

1.2022年3月，浙江省郵政管理局通過“12305”郵政業消費者申訴電話和申訴網站共處理申訴30555件，其中受理咨詢26382件，處理申訴4173件，環比增長44.24％，同比增長96.47％。申訴中涉及郵政服務問題的124件，占總申訴量的2.97％，環比增長138.46％，同比增長264.71％；涉及快遞服務問題的4049件，占總申訴量的97.03％，環比增長42.52％，同比增長93.73％。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為1272件，環比增長51.61％，同比增長280.84％；有效申訴中涉及郵政服務問題的29件，占有效申訴量的2.28％,環比增長61.11%；涉及快遞服務問題的1243件，占有效申訴量的97.72％，環比增長51.4％。

3.郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理，為郵政業消費者挽回經濟損失169.5萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.7％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.9％。

二、郵政服務申訴情況

1.郵政服務問題申訴情況

消費者對郵政服務問題申訴124件，環比增長138.46%，同比增長264.71％。用戶對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、延誤和丟失短少，分別占申訴總量的37.10％、31.45％和23.39％。

表1：郵政服務問題申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%
1	延誤	39	31.45
2	丟失短少	29	23.39
3	投遞服務	46	37.10
4	損毀	8	6.45
5	收寄服務	1	0.81
6	其他	1	0.81
	合計	124	100

2.郵政服務有效申訴問題情況

消費者對郵政服務問題有效申訴29件，環比增長61.11%，同比增長625%。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、丟失短少和延誤，分別占有效申訴總量的31.03%、27.59%和27.59%。

表2：郵政服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題	申訴件數	占比%
1	延誤	8	27.59
2	丟失短少	8	27.59
3	投遞服務	9	31.03
4	損毀	4	13.79
	合計	29	100

三、快遞服務申訴情況

（一）快遞服務申訴總體情況

1.快遞服務申訴問題情況

郵政業消費者對快遞服務問題申訴4049件，環比增長42.52％，同比增長93.73％。

2.快遞服務有效申訴問題情況

郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴1243件，環比增長51.4％，同比增長276.67%。快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、投遞服務和延誤，分別占有效申訴總量的39.74％、23.49％和23.41％。

表3：快遞服務問題申訴情況統計表

序號	申訴問題	申訴件數	有效申訴件數	有效申訴比例%
1	投遞服務	864	292	23.49
2	丟失短少	1527	494	39.74
3	延誤	823	291	23.41
4	損毀	670	138	11.10
5	收寄服務	105	21	1.69
6	違規收費	33	4	0.32
7	代收貨款	2	2	0.16
8	其他	25	1	0.08
	合計	4049	1243	100

（二）主要快遞企業申訴情況

16家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為96.47，高于平均數的快遞企業有12家，低于平均數的快遞企業有4家。全省快遞服務申訴率（快遞企業每百萬件業務量中發生申訴問題的件數）為2.36，有效申訴率平均為0.72。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.48，快件丟失短少申訴率平均為0.89，快件損毀申訴率平均為0.39，快件投遞服務申訴率平均為0.50。

表4：主要快遞企業申訴情況統計表單位：申訴件數/百萬件快件業務量

序號	企業名稱	申訴處理工作綜合指數	申訴率(百萬件攬件量)	有效申訴率 (百萬件攬件量)
1	郵政速遞（EMS）	98.28	2.55	1.77
2	順豐速運	98.71	3.71	0.17
3	圓通速遞	97.7	1.50	0.03
4	韻達快遞	98.19	1.05	0.002
5	中通快遞	100	0.41	/
6	申通快遞	95.03	2.19	0.01
7	德邦快遞	100	9.86	4.13
8	遞四方	94.8	30	10
9	優速	100	2.81	2.25
10	京東	99.72	7.40	3.98
11	極兔	94.8	0.51	0.23
12	丹鳥	100	0.30	/
13	菜鳥	97.52	10.19	3.02
14	跨越	94.8	2.51	0.91
15	UPS	100	44.44	/
16	DHL	100	11.9	/
平均			2.36	0.72

表5：主要快遞企業服務問題申訴情況統計表單位：申訴件數/百萬件快件業務量

序號	企業名稱	主要問題申訴率分布
序號	企業名稱	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務
1	郵政速遞（EMS）	0.67	1.02	0.26	0.54
2	順豐速運	0.46	1.03	1.90	0.25
3	圓通速遞	0.28	0.55	0.20	0.40
4	韻達快遞	0.22	0.42	0.09	0.29
5	中通快遞	0.05	0.16	0.08	0.12
6	申通快遞	0.43	0.90	0.25	0.50
7	德邦快遞	0.40	2.94	5.56	0.87
8	遞四方	20	/	/	10
9	優速	1.12	1.12	/	0.56
10	京東	1.52	2.87	1.94	0.73
11	極兔	0.07	0.22	0.05	0.14
12	丹鳥	/	/	/	0.20
13	菜鳥	/	3.02	0.38	5.28
14	跨越	0.91	/	0.91	/
15	UPS	11.11	22.222	11.11	/
16	DHL	4.76	2.38	/	2.38
全省平均		0.48	0.89	0.39	0.50

（三）各市區域快遞服務申訴情況

全省郵政管理部門申訴處理工作綜合指數平均值為98.89，高于全省平均值的地區有9個，低于全省平均值的地區有3個。各市區域快遞服務申訴率（快遞企業每百萬件業務量中發生申訴問題的件數）為2.36，有效申訴率平均為0.72。各市區域對快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.48，快件丟失短少申訴率平均為0.89，快件損毀申訴率平均為0.39，快件投遞服務申訴率平均為0.50。

表6：各市快遞服務申訴情況統計表單位：申訴件數/百萬件快件業務量

序號	地區	申訴處理工作綜合指數	申訴率(百萬件)	有效申訴率(百萬件)
1	杭州	99.44	5.01	1.61
2	寧波	100	5.30	2.20
3	溫州	100	2.22	0.28
4	金華	98.84	1.38	0.31
5	義烏	100	0.40	0.04
6	臺州	100	1.03	0.21
7	嘉興	100	5.07	2.15
8	紹興	100	4.86	1.68
9	湖州	91.86	2.66	1.03
10	麗水	99.31	4.97	0.73
11	衢州	100	7.01	2.81
12	舟山	97.33	30.50	3.50
全省平均		98.89	2.36	0.72

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對各市郵政管理部門申訴處理工作質量的綜合評價。2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

表7：各市區域快遞服務申訴情況統計表單位：申訴件數/百萬件快件業務量

序號	地區	主要問題申訴率分布
序號	地區	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務
1	杭州	0.95	1.79	0.86	1.16
2	寧波	1.22	1.86	0.98	1.13
3	溫州	0.39	0.94	0.40	0.45
4	金華	0.36	0.50	0.13	0.29
5	義烏	0.09	0.14	0.03	0.09
6	臺州	1.08	2.21	0.94	0.59
7	嘉興	0.91	2.11	0.68	1.24
8	紹興	1.08	2.21	0.94	0.59
9	湖州	0.70	1.06	0.44	0.35
10	麗水	0.93	1.72	1.26	0.86
11	衢州	0.56	2.81	1.26	1.82
12	舟山	6	10.50	8	6
全省平均		0.48	0.89	0.39	0.50

浙江省郵政管理局

郵政業消費者申訴中心

2022年4月22日

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